LINEE GUIDA “QUALITA’ DEL SERVIZIO ALLA CLIENTELA’’
Nell’ottica di confermare e rafforzare l’immagine di professionalità, correttezza e trasparenza nei rapporti con la clientela, da sempre affermata nel Codice Etico di Gruppo e concretamente posta in atto nella quotidianità delle relazioni, la Cassa, nella sua qualità di Capogruppo, detta le seguenti linee guida valide per tutte le Società del Gruppo in materia di semplicità, chiarezza, efficienza e sicurezza nelle diverse fasi di scelta e fornitura dei prodotti e servizi finanziari e di risoluzione dei rapporti, con assicurazione alla clientela pre e post vendita in tema di sicurezza, facilità nel cambiare prodotto o banca, chiarezza completezza e comprensibilità delle condizioni, dei contratti e delle comunicazioni.
Abbiamo aderito e valuteremo sempre con attenzione l’adesione alle iniziative che sono o verranno poste in essere da ABI o altre associazioni.
Uno degli obiettivi primari che il Gruppo si pone in tema di qualità del servizio è la soddisfazione del cliente, obiettivo che va ricercato attraverso costante formazione e professionalizzazione del personale, orientate a fornire alla clientela servizi in linea con i bisogni espressi e risposte tempestive e confacenti alle eventuali criticità che dovessero manifestarsi nella relazione.
L’insoddisfazione della clientela non può essere considerata fisiologica. Per rispondere alle eventuali richieste e/o proteste della clientela occorre anche dare riscontro alle stesse in tempi brevi
ma anche in maniera esaustiva, mantenendo sempre e comunque un buon rapporto con il cliente.
In particolare le presenti linee guida sono rivolte principalmente alle relazioni con la clientela privata in ordine ai seguenti principali prodotti e servizi:
- conti correnti, carte di credito e di debito e servizi di pagamento;
- prestiti, mutui e prodotti di credito al consumo;
- azioni, obbligazioni ed altri strumenti e servizi di investimento del risparmio.
Le presenti linee guida sono state definite con il contributo della funzione di Compliance di Gruppo e vengono monitorate nella loro applicazione dalla funzione di Revisione Interna di ciascuna Società del Gruppo. La relazione annuale della funzione di Revisione Interna della Capogruppo deve contenere anche riferimenti all’attività svolta ed alle valutazioni espresse in tema di applicazione delle presenti linee guida sia presso le Società Controllate che presso la Capogruppo.
1. Fase di scelta dei prodotti e dei servizi finanziari.
1.1 conti correnti, carte di credito e di debito e servizi di pagamento.
Al momento della scelta il cliente ha la possibilità di valutare tutte le possibili opzioni in termini di condizioni economiche e clausole contrattuali compatibili con le sue esigenze, al fine di individuare quella che maggiormente soddisfa le sue necessità.
In questa fase il Personale della rete mette a disposizione del cliente schemi contrattuali, fogli informativi e l’informativa pre-contrattuale prevista dalla normativa relativa alla ‘trasparenza bancaria’ (per i servizi bancari) e dalla direttiva Mifid (per i servizi finanziari), oltre alla propria professionalità e competenza, tali da consentire al cliente una decisione consapevole ed economicamente ottimale.
Attualmente sono disponibili numerose alternative con un diverso mix di remunerazione e di spese, oltre a convenzioni che, se coerenti con l’attività e/o con altre peculiarità del cliente, possono essere utilizzate per fornire una soluzione ottimale.
In ogni caso al cliente viene sottoposta una informativa chiara ed esaustiva, in linea con tutta la normativa: trasparenza bancaria, direttiva Mifid e Codice Etico di Gruppo che impone anche comportamenti rispettosi dei principi e dei valori aziendali volti ad affermare e valorizzare la reputazione della Cassa e del Gruppo.
1.2 prestiti, mutui e prodotti di credito al consumo.
Il Gruppo ha a disposizione una vastissima gamma di prodotti forniti sia direttamente dalle Banche e dalle Società del Gruppo, sia tramite terze parti con le quali sono stipulate apposite convenzioni.
Sono disponibili:
- tutti i tipi di mutuo, chirografari e ipotecari; a tasso fisso, a tasso variabile e a tasso misto; a rata costante o variabile o mista, con periodicità mensile, trimestrale, semestrale, annuale e con durata fino a 40 anni;
- prestiti personali finalizzati o meno;
- crediti al consumo;
- prestiti contro cessione del quinto e/o delegazioni di pagamento sia per dipendenti che per pensionati;
- finanziamenti finalizzati al sostegno di specifiche attività economiche.
Tutti i prodotti sono offerti con informativa adeguata sia in termini di clausole contrattuali che di contenuti economici, con esempi di piani di ammortamento che rappresentino la situazione reale in cui il cliente si verrà a trovare; con fornitura di indicazioni finalizzate a tarare il prodotto sulle effettive necessità del cliente e con determinazione di un indicatore sintetico di costo che possa consentire una decisione motivata e consapevole da parte del cliente.
Vengono puntualmente applicate le clausole sottoscritte il 2.5.2007 tra ABI e Associazioni dei Consumatori in tema di estinzione anticipata dei mutui ipotecari, integrate nel corso del 2008 da ulteriori accordi in tema di frazionamento ed accollo. Vengono inoltre applicate le norme in tema di portabilità dei mutui stipulati presso altri Istituti di Credito, non prevedendo alcuna spesa a carico del cliente. Alle suddette facilitazioni viene data adeguata pubblicità.
La Cassa inoltre aderisce al “codice di condotta europea per i mutui casa” (ESIS).
Viene inoltre data la possibilità, al segmento famiglie, di rendere più flessibile, in caso di difficoltà, l’assolvimento del piano di ammortamento dei mutui ipotecari, prevedendo un “periodo di sospensione” per il rimborso della quota di capitale fino ad un massimo di cinque anni. Nel “periodo di sospensione”, massimo cinque anni complessivi, il mutuatario pagherà solo gli interessi rinviando il rimborso del capitale negli anni successivi, senza costi aggiuntivi.
Infine, la ricerca di un rapporto positivo e trasparente si attua anche attraverso la tempestività della risposta ai richiedenti i mutui, non tralasciando di indicare, qualora la richiesta non soddisfi i parametri ed i criteri fissati per l’erogazione del credito, soluzioni alternative da ricercare sia ricorrendo a prodotti forniti da altre società del Gruppo, sia rivolgendosi all’esterno. In quest’ultimo caso è di specifica rilevanza, trattandosi di soggetti in possibile particolare disagio economico o personale, l’adesione all’Accordo promosso dall’ABI volto ad agevolare l’utilizzo di fondi di prevenzione usura e ad interloquire con i Confidi e le Fondazioni e Associazioni antiracket e antiusura o iniziative di microcredito conosciute ed operanti nella zona.
Laddove comunque si decida di non accettare una richiesta di finanziamento è necessario fornire un riscontro con sollecitudine al cliente nonché, anche al fine di salvaguardare la relazione, verificare la possibilità di fornire informazioni generali sulle motivazioni che hanno indotto a non accogliere la richiesta.
1.3 servizi e strumenti di investimento.
Le banche del Gruppo dispongono di una informativa precontrattuale (fogli informativi, schemi contrattuali e prospetti informativi) ampia ed esaustiva, che gli addetti alla rete forniscono alla clientela unitamente a tutte le informazioni in materia di caratteristiche dei prodotti di investimento e di differenze fra i servizi di amministrazione, gestione di portafogli, consulenza e raccolta ordini.
Elementi fondamentali di questa fase sono da un lato la conoscenza del cliente soprattutto quanto alle sue disponibilità economiche e propensione al rischio (richiedendo la compilazione dell’apposito questionario Mifid al fine di poter valutare correttamente la appropriatezza ed adeguatezza delle operazioni richieste dal cliente) e dall’altro la fornitura di ogni informazione sui prodotti e servizi di investimento al fine di pervenire ad una decisione consapevole da parte del cliente, nel rispetto dei principi di appropriatezza ed adeguatezza dell’investimento da effettuare.2. Fase di fornitura dei prodotti e dei servizi finanziari:
In questa fase le Banche del Gruppo assicurano al cliente informazioni, assistenza e servizi di supporto; in particolare:2.1 conti correnti, carte di credito e di debito e servizi di pagamento.
In caso di inoperatività del conto per un periodo di due anni la Banca si impegna a contattare il correntista per verificare il suo interesse a mantenere il rapporto, e comunque lo informa della normativa sui conti dormienti.
Con riferimento alle carte di debito ed in particolare al servizio di prelevamento dagli ATM, la Banca monitora e mantiene elevati livelli di servizio ed offre la possibilità di conoscere in tempo reale e gratuitamente l’indicazione dell’ATM più vicino funzionante; sullo schermo dell’ATM viene indicato che in caso di prelevamenti in circolarità l’operazione genera una commissione a suo carico.
Con riferimento alle carte di credito emesse dalla Servizi Interbancari (CARTASI) il cliente può essere gratuitamente avvertito, a tutela del rischio di indebito utilizzo della carta, delle autorizzazioni di spesa concesse tramite un SMS sul proprio telefono.2.2 prestiti, mutui e prodotti di credito al consumo.
Le Società del Gruppo effettuano le valutazioni sulle richieste di credito da parte di privati con procedure rapide ed in tempi brevi; ciò grazie all’utilizzo di efficaci supporti informatici da un lato ed al sistema delle autonomie delegate dall’altro.
Tutti gli operatori in materia di concessione del credito (dipendenti, promotori finanziari, agenti e mediatori creditizi, ecc) operano nel rispetto del Codice Etico di Gruppo e della normativa aziendale che detta specifiche regole di correttezza e di trasparenza nei rapporti con la clientela.
Eventuali difficoltà del debitore a far fronte puntualmente alle scadenze ed agli impegni assunti vengono esaminate con spirito costruttivo e con l’obiettivo di far superare al debitore i momenti critici.
La Banca rilascia quietanza delle rate pagate, con specifica per ciascuna rata della quota interessi, della quota di capitale rimborsato e del debito residuo alla data.
La Banca fornisce ai debitori un riepilogo annuale della situazione dei rapporti e, su richiesta degli stessi, entro cinque giorni dalla richiesta, l’attestazione necessaria per gli adempimenti fiscali.
La Banca utilizza mediatori creditizi e società di recupero crediti che rispettano un codice deontologico volto a garantire regole di correttezza e trasparenza dei loro rapporti con la clientela.2.3 servizi e strumenti di investimento.
Le Banche effettuano le operazioni di investimento del risparmio richieste dal cliente nel rispetto della normativa Mifid e dei principi di appropriatezza e/o adeguatezza connessi alle caratteristiche del cliente stesso ed al suo profilo di rischio, secondo modalità che accrescono il livello di consapevolezza del cliente stesso.
Eventuali situazioni di non appropriatezza e di conflitto di interessi vengono evidenziate al cliente e sottoposte alla sua formale approvazione prima dell’eventuale esecuzione.
Tutte le operazioni effettuate vengono confermate al cliente e complete di ogni riferimento informativo ed economico tramite un supporto cartaceo; periodicamente vengono trasmessi i rendiconti separati per servizio di gestione di portafogli e altri servizi di investimento.3. Fase di estinzione dei rapporti.
3.1 conti correnti, carte di credito e di debito e servizi di pagamento.
Il calcolo delle competenze in fase di estinzione del conto corrente viene effettuato on-line con tutti i controlli entro dieci giorni dalla richiesta di estinzione.
L’effettiva chiusura del conto e la conseguente liquidazione delle competenze non può tuttavia prescindere dall’esaurimento degli effetti derivanti dai servizi appoggiati sul conto. In particolare se sono attive carte di credito o di debito e se sono ancora in essere disposizioni continuative di addebito occorre attendere che questi abbiano terminato i propri effetti.
Per quanto riguarda la “trasferibilità” di disposizioni di addebito continuative la Cassa aderisce alla procedura di Allineamento Archivi che consente in tempi certi di trasferire le domiciliazioni su rapporti accesi presso altre banche.3.2 prestiti, mutui e prodotti di credito al consumo.
Il pagamento dell’ultima rata produce automaticamente l’estinzione del rapporto.
Le normative vigenti in tema di portabilità dei mutui sono puntualmente rispettate.
Vengono puntualmente applicate le clausole sottoscritte il 2.5.2007 tra ABI e Associazioni dei Consumatori in tema di estinzione anticipata dei mutui ipotecari, integrate nel corso del 2008 da ulteriori accordi in tema di frazionamento ed accollo. Vengono inoltre applicate le norme in tema di portabilità dei mutui stipulati presso altri Istituti di Credito, non prevedendo alcuna spesa a carico del cliente. Alle suddette facilitazioni viene data adeguata pubblicità.3.3 servizi e strumenti di investimento.
Trattandosi di servizi di norma appoggiati su un conto corrente, ne seguono la relativa dinamica.
Il trasferimento ad altri Istituti degli eventuali strumenti finanziari depositati avviene senza applicazione di spese per l’estinzione del rapporto senza frapporre pratiche ostruzionistiche e nei tempi tecnici richiesti dalla tipologia degli strumenti, comunque se dovessero superare i trenta giorni il cliente viene preavvisato.4. Misure di sicurezza a tutela della clientela.
L’argomento sicurezza è particolarmente sentito dalla Banca e dalla clientela in ragione delle numerose e preoccupanti notizie di attività truffaldine poste in essere.
Il Gruppo Cassa Ravenna, a tutela e protezione dell’operatività effettuata dalla propria clientela, ha predisposto specifiche modalità operative articolate in base ai prodotti e servizi forniti:4.1. protezione degli utilizzi indebiti di carte di credito e di debito.
Per quanto attiene all’emissione delle carte la Banca ha adottato tutte le misure di sicurezza necessarie a salvaguardare gli interessi della clientela, in linea con le migliori pratiche esistenti in materia.
Per quanto attiene alle apparecchiature a disposizione per l’utilizzo delle carte, la Banca ha provveduto ad allinearle alle specifiche tecniche e funzionali richieste dal progetto Microcircuito e le ha affidate in gestione ad una società specializzata esterna che ne cura l’evoluzione e gli aggiornamenti hardware e software.4.2. protezione dell’home banking.
La Banca ha posto in essere una serie di accorgimenti volti ad innalzare il livello di protezione dai reati informatici ed a mitigarne i connessi rischi, riepilogabili in:
- il cliente può scegliere fra due livelli di operatività: informativo e dispositivo, e dispone di due password distinte e obbligatoriamente diverse fra informativo e dispositivo;
- ai clienti che entrano nel sito (tutte le volte che entrano) viene fornita informativa di come proteggere il proprio PC da “programmi spia”;
- è stata posta una limitazione ai tentativi di digitazione di una password dopodiché l’utente viene disabilitato e deve recarsi in filiale per prendere una nuova busta PIN;
- è stata posta una durata di validità massima di una password 180 gg;
- sono stati fissati limiti giornalieri e mensili standard (con facoltà di deroga da parte delle filiali) all’importo dei bonifici.
La Banca inoltre rende disponibile alla clientela un dispositivo ‘Digipass’ in grado di generare password casuali, non ripetute o ripetibili, con l’obiettivo di innalzare ulteriormente il livello di sicurezza e di protezione delle modalità di accesso all’Internet Banking.
La Banca infine provvede periodicamente, in particolare in occasione della venuta a conoscenza di nuove modalità di commissione di frodi, a segnalare alla clientela le possibili contromisure di protezione, ribadendo costantemente le avvertenze sull’utilizzo degli strumenti elettronici di pagamento e trasferimento fondi.
In caso di furto e/o smarrimento delle carte di debito e di credito viene data ampia informativa compreso il numero verde per poter provvedere al loro immediato blocco.
